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일전에 수제맥주로 유명한 매장을 방문한 적이 있다. 평소에도 자주 가던 곳이었는데 그날따라 유난히 대기 줄이 길었다. 그런데 직원이 나오더니


두 분 고객님 계세요? 빨리 들어가길 원하시면 먼저 안내해드리겠습니다.


라고 말하는 게 아닌가? 나는 빨리 들어가고 싶어 직원의 안내를 받아 매장으로 입장했다. 그날 내가 앉은 자리는 매장 내 테이블이 아니라 복도에 임시로 만든 간이 테이블이었다.


그런데 없던 테이블을 만들어낸 이유가 고객을 돈으로만 여겨서 그런 것이 아니라, 한시라도 빨리 손님을 자리로 안내하고 싶다는 배려로 느껴졌다.


그리고 복도에 우리 테이블만 있었으면 민망했을 텐데 뒤에 자리 하나를 더 만든 걸 보고 참 다행이란 생각이 들었다.





이렇게 작은 부분에서도 고객은 매장의 배려를 읽을 수 있다. 두 명 고객이 두 명 자리로 안내 받았을 때 가장 먼저 만나게 되는 불편함은 무엇일까?


바로 가방 놓을 자리가 없다는 것이다.


내가 가방 둘 곳을 찾아 두리번거리자 직원들이 달려와서 빈 의자를 챙겨 주었다. 그리고 빵을 추가로 주문하니 고객님께서 오늘 불편한 자리에 앉으셨으니 빵을 무료로 서비스하겠다고 말했다.


맥주잔이 비는 즉시 다가와 리필 여부를 물어보는 모습을 보고 웨이팅이 있는 상황에서도 이렇게 세심한 서비스를 받을 수 있다는 건 참 행복한 일이라고 느꼈다.


그날 내 표정을 보면 간이 테이블에 앉았다고는 믿겨지지 않을 만큼 환하게 웃고 있다. 그 매장에 대한 호감과 신뢰도가 올랐음은 물론이다.


이렇듯 서비스업이란 고객을 기쁘게 해서 고객의 선택을 받아야 하는 비즈니스이다. 이를 위해 내가 사장이라면 직원과 고객 모두를 기쁘게 만들어야 할 것이고, 그들이 미소 짓고 있는지, 만족하고 있는지를 항상 살펴야 한다.


고객 뿐만 아니라 직원을 기쁘게 해야 하는 이유는 결국 고객을 상대하는 것은 직원이기 때문이다. 만약 내가 직원이라면 나의 서비스를 받고 있는 고객이 웃고 있는지를 살펴야 한다.


그게 우리의 목표이자 해야 할 일이다.



미소를 담고 고객에게 서비스하는 이유





TGIF의 직원으로 근무할 당시, 내 단골 고객들이 오시면


티니 (당시 나의 닉네임) 라인으로 안내해주세요.


라는 말을 했다. 티니는 단골 고객의 이름을 따로 기억하고 고객의 이름을 불렀다. 또한 그들의 취향을 정확히 알고 있었다. 커피에 설탕을 넣지 않으시는 고객이 오면 티스푼을 제공하지 않았다.




이렇듯 별 것 아닌 사소한 챙김으로 고객에게 감동을 주었다. 식후에는 판매용이 아닌 스페셜 아이스크림을 만들어 서비스로 제공했다. 티니 단골 고객만이 누릴 수 있는 일종의 특권이었다.


티니에게는 단골 고객 확보를 위한 다양한 서비스 권한이 있었기 때문이다. 그래서 티니의 고객들은 해외여행에 다녀왔다며 고가의 립스틱을 선물해 주고, 예쁜 귀걸이를 사다 주었다. 식사를 마친 뒤 나를 도와준다며 자신의 테이블을 깔끔하게 정리했다.


그들은 나를 매장에서 일하는 직원이 아닌 서비스 전문가로 존중했다. 많은 사람들이 ‘고객은 왕이다.’, ‘서비스는 고객에 대한 희생이다.’라고 생각하는데 사실 서비스는 고객이 아니라 나를 위해 하는 것이다.


서비스를 억지로 한다면 짜증과 귀찮음의 연속이지만 나를 위해서 한다면 기쁨이 된다. 고객에게 좋은 서비스를 제공하면 할수록 나에게 큰 자산이 되어 돌아오기 때문이다. 그 누구도 아닌 자신을 위해 일한다는 사실을 잊지 않아야 한다.





어느 날 아침, 시간에 쫓겨 급히 택시를 타게 되었다. 그런데 이 택시는 어딘가 남달랐다. 택시 안에는 기분 좋은 클래식 음악이 나오고 있었고, 카드리더기 틈새에 예쁜 꽃이 꽂혀 있는 게 아닌가? 나는 너무 신기해서


기사님 저기에 꽃은 왜 꽂아 놓으셨나요? 라고 물었다.


그랬더니 기사님께서는 택시를 탄 고객들이 꽃을 보고 기분이 좋아졌으면 하는 마음에서 준비했다고 대답하셨다. 이런 세심한 배려도 좋았지만, 무엇보다 기사님이 너무 친절하셨다.


그래서 그 비결이 무엇이냐고 묻자 기사님이 말했다.


우리는 손님을 고를 수 없기 때문에 마음속에 항상 미소를 담고 살아야 합니다. 그래야지만 어떠한 상황에서도 스트레스를 덜 받고 자신이 즐거울 수 있어요.




이처럼 항상 마음 속에 미소를 담아 고객을 대하니, 고객을 향해 웃게 되고 더 나은 서비스를 배울 수도 있다고 하셨다. 이 기사님을 통해 웃음(미소)의 힘이 얼마나 위대한지 또 한 번 깨달을 수 있었다.


웃으면 내가 즐겁고 상대방도 즐거워진다. 이로 인해 상대방의 마음을 활짝 열 수 있고 많은 정보 또한 얻을 수 있으니 안 웃을 이유가 없지 않은가?


이게 바로 우리가 마음속에 항상 미소를 담아야 하는 이유다.



우리가 알던 장사법은 끝났다!

뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법




고객의 소비패턴은 달라졌다.


주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다.


뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다.


이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다.


단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다.


새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.






콘텐츠 제공 : 쌤앤파커스

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